İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ 

Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzun tüm faaliyetlerinde, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden gelen itiraz ve şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi ve karara bağlanması için yöntem belirlemektir.  

2. KAPSAM 

Belgelendirme sürecinin herhangi bir aşamasında ortaya çıkan her türlü itiraz ve şikâyeti kapsar. 

3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin AVANTAJ BELGELENDİRME tarafından belgelendirme konusunda kendisi hakkında alınan olumsuz bir kararın tekrar değerlendirilmesi yönündeki talebidir. 

Şikayet: Firmaların/kişilerin AVANTAJ BELGELENDİRME ’in belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, hizmetleri, faaliyetleri, kadrolu veya anlaşmalı personeli hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda AVANTAJ BELGELENDİRME’e yapılan uygunluk değerlendirme yönündeki talebidir.  

BM: Belgelendirme Müdürü 

4. SORUMLULUK 

Belgelendirme Müdürü: İtiraz ve şikâyetlerin tarafsız ve gizlilik politikası doğrultusunda prosedürde belirtildiği gibi ele alınması, sonuçlandırılması ve cevaplandırılmasından sorumludur. 

Kalite Yönetim Temsilcisi: İtiraz ve şikâyet başvurularının kayıt altına alınması ve gerekli Düzeltici/Önleyici faaliyetlerin takibinden sorumludur.  

İtiraz ve Şikâyet Komitesi: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız, bir şekilde değerlendirilmesinden sorumludur. 

5. PROSEDÜR DETAYI 

5.1. Genel Uygulama Esasları 

Şikâyet ve itirazın alınması, değerlendirilmesi ve karara bağlanması ile ilgili bu prosedür AVANTAJ BELGELENDİRME web sitesi aracılığıyla kamuya açık hale getirilmiştir. 

Bu prosedürün uygulaması sırasında aşağıdaki prensipler dikkate alınır; 

Bunun güvence altına alınması maksadıyla Komite üyelerine Komite Üyesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır. 

Şikayet ve itirazlar, yüz yüze, telefon, e-posta ve AVANTAJ BELGELENDİRME internet sitesi üzerinden online iletişim kanalları kullanılarak ve yazılı olarak alınır. Yazılı olarak alınamayan şikâyet ve itirazlar, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından “İtiraz ve Şikâyet Formu” doldurularak yazılı hale getirilir. 

Mümkün olduğunda, şikâyet veya itiraz edeni, şikâyetin veya itirazın alındığı konusunda bilgilendirilir ve ilerleme raporları ile sonucu kendisine sunulur. 

İtiraz/Şikâyet konusu ve bunun çözümü, AVANTAJ BELGELENDİRME ’in belgelendirdiği bir kişinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, bu durum AVANTAJ BELGELENDİRME  internet sitesi aracılığıyla kamuoyuna duyurulur.  

İtiraz/şikayet sahibinin TURKAK’a ve Mesleki Yeterlilik Kurumuna doğrudan başvuru yapma hakkı vardır.  Şikâyetçi, TURKAK Rehber R10.08 ve gereklilikleri hakkında bilgilendirilir.   

5.2. İtiraz Başvurularının Alınması, Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması 

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikâyet veya İtirazlar, AVANTAJ BELGELENDİRME ’in hizmet sunumunun her aşamasında (müracaatın alınması, sınav yapılması, karar verilmesi, gözetimler vs.) veya hizmet sonlandıktan sonra yapılabilir. 

İtiraza konu olabilecek durumlar (aşağıdakilerle sınırlı olmamakla birlikte) şunlardır: 

Belgelendirme kararları ve sınav süreci ile ilgili diğer tüm konular hakkındaki (değerlendirici, sınav yeri vs) itirazlar, ilgili kişi tarafından karar açıklandıktan sonra 7 iş günü içerisinde, diğer konularla (sınav sonucu, sınav süresi, sınav soruları vs.) ilgili itirazlar sınavdan sonra 7 iş günü içerisinde yazılı veya sözlü olarak yapılabilir. 

İtiraz yazılı olarak iletilmemişse, itirazı alan personel tarafından “İtiraz ve Şikayet Formu”na kaydedilir ve itiraz sahibine “Talebiniz elimize ulaşmış ve ilgili süreç başlatılmıştır. En kısa sürede sonuç hakkında bilgilendirileceksiniz” şeklinde geri bildirim yapılır. “İtiraz ve Şikayet Formu BM’ye iletilir.  

BM, 7 iş günü içerisinde teknik bölümden itiraza konu olan süreçte görev almayan bir kişiyi görevlendirir. Görevlendirilen kişi değerlendirme yapmak amacıyla dosyayı 10 iş günü içerisinde inceler. Değerlendirme yapılırken aşağıdaki hususlar dikkate alınır; 

Değerlendirme sonucu BM’ye bildirilir. Gerekli durumlarda “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü”ne göre düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.  BM itiraz tarihinden en geç 15 gün içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu itiraz sahibine E-Posta veya telefon olarak bildirir.   

İtiraz sahibinin itirazının devam etmesi durumunda konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından görüşülür. Komitede alınan kararlar doğrultusunda, gerekli durumlarda düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.   

Komite karar tarihinden en geç (1) bir ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu, itiraz sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir.   

 AVANTAJ BELGELENDİRME, itirazları ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur.  

5.3. Şikâyet Başvurularının Alınması, Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması 

Şikâyetler başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir. 

Şikâyete konu olabilecek durumlar (aşağıdakilerle sınırlı olmamakla birlikte) şunlardır; 

–      Belgelendirme programı ve/veya kapsamı 

–     Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,  

–     Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları, 

AVANTAJ BELGELENDİRME  tarafından belgelendirilmiş kişiler hakkında yapılan şikâyetler ve belgelendirilmiş kişi dışında bir kaynaktan sağlanan bilgiler gizlilik kurallarına uygun olarak ele alınır. Belgelendirilmiş kişi hakkında yapılan şikâyetler belgelendirilmiş kişiye zamanında yönlendirilir.  

Belgelendirme faaliyetleri ile olan her türlü şikayet herhangi bir zaman, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.  Şikayet yazılı olarak iletilmemişse, şikayeti alan personel tarafından “İtiraz ve Şikayet Formu”na kaydedilir ve şikayet sahibine “Talebiniz elimize ulaşmış ve ilgili süreç başlatılmıştır. En kısa sürede sonuç hakkında bilgilendirileceksiniz” şeklinde geri bildirim yapılır. “İtiraz ve Şikayet Formu BM’ye iletilir.  

BM şikayetin geçerliliğini tespit etmek için belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını gözden geçirir. Bu amaçla geçerli kılma için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından BM sorumludur. Gerektiği durumlarda şikayet sahibinden delil, destek doküman/belge vs. istenir. 

BM, 7 iş günü içerisinde teknik bölümden şikayete konu olan süreçte görev almayan bir kişiyi görevlendirir. Görevlendirilen kişi değerlendirme yapmak amacıyla dosyayı 10 iş günü içerisinde inceler. Değerlendirme sonucu BM’ye bildirilir. Gerekli durumlarda “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.  BM itiraz tarihinden en geç 15 gün içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu, şikayet sahibine E-Posta veya telefon olarak bildirir.   

Şikayet sahibinin şikayetinin devam etmesi durumunda konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından görüşülür. Komitede alınan kararlar doğrultusunda, gerekli durumlarda düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.   

Komite karar tarihinden en geç 15 gün içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu, itiraz sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.  AVANTAJ BELGELENDİRME , itirazları ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur. 

5.4. İtiraz ve Şikâyet Komitesi 

5.4.1. Komitenin yapısı, görevlendirme ve çalışma esasları 

İtiraz ve şikayet komitesi belgelendirme faaliyetleri kapsamında yapılan şikayet ve itirazları, tarafsızlığı koruyacak, adil, eşit, yapıcı ve ayrımcılık yapmayacak bir şekilde değerlendirmek ve sonuçlandırmak üzere; AVANTAJ BELGELENDİRME  bünyesinde görev almayan ancak ilgili tüm tarafların dengeli bir şekilde katılımının sağlandığı ve en az bir kişinin değerlendirici ölçütlerini sağlayacak şekilde yapılandırıldığı üyelerden oluşturulan bir komitedir.  Komite üyelerine Komite Üyesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır. 

Komitede yer alan kişilerin, son iki yıl içinde başvuru sahibinin/adayın eğitimiyle ilgili faaliyetlerde veya başvuru sahibinin/adayın belgelendirilmesinde veya söz konusu şikayete sebebiyet vermiş olan faaliyetlerde yer almamış olması ve adayla bir yakınlık veya çıkar çelişkisi içerisinde olmaması esastır.  

Komitede görev alacak kişiler Genel Müdür tarafından belirlenir  ve atanır. 

İtiraz/Şikayetlere yönelik yürütülen çalışmaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda İtiraz ve Şikayet Komitesi bir araya gelir ve konuyu değerlendirir. 

İtiraz ve Şikayet Komitesi, taleple ilgili olan evrak ve/veya süreci inceler.  İtiraz/Şikayet konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir. Komite oy çokluğu ile karar alır ve komite kararı nihai karardır. Komite kararına bağlı olarak gerekirse “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır. BM Komite karar tarihinden en geç 1 ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu, itiraz/şikayet sahibine yazılı olarak bildirir. 

İtiraz/Şikayet sahibi 7 (yedi) gün içerisinde İtiraz ve Şikayet Komitesinin kararına itiraz etmezse, karar kabul etmiş sayılır. 

6. İLGİLİ DOKÜMANLAR 

Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü 

TURKAK Rehber R10.08 

7. KAYITLAR  

İtiraz ve Şikâyet Formu 

Komite Üyesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü 

Revizyon No	Değişiklik İçeriği	Tarih
00	İlk Yayın	27.01.2023

İNDİRMEK İÇİN BURAYA TIKLAYINIZ.